Bien choisir sa CRM

Bien choisir sa CRM

On entend beaucoup parler de la nécessité pour les entreprises, quelle que soit leur taille, de s’équiper d’outils de GRC (Gestion de la Relation Client, ou en anglais CRM pour Customer Relationship Management) pour gérer le flux commercial. Tous les dirigeants que nous rencontrons, et a fortiori leurs équipes commerciales, se sont posés ou se posent cette question : « quel outil dois-je choisir ? ».
Pour nous il est toujours difficile d’apporter une réponse toute faite, car, face à une offre complexe (grands éditeurs, CRM métiers, outils Open Source non traduits, etc.), avec des outils aux fonctionnalités parfois très différentes, il faut prendre le temps de l’analyse de son besoin et de l’adéquation de l’offre avant de porter son choix.

Avec le recul et nos expériences de mise en œuvre, nous donnerions en première intention les conseils suivants :

1 / Réfléchir d’abord au périmètre que l’outil devra couvrir.
Suivant votre activité, votre besoin va être potentiellement différent de celui de votre voisin, et pourra dépendre des autres outils que vous utilisez déjà. Ainsi dernièrement, sollicités sur le sujet par un de nos clients, notre réponse a pris en compte son choix d’un ERP sur son socle métier. Notre réponse aurait été différente en l’absence d’un outil « structurant » au sein de son entreprise.

2 / Réfléchir au champ fonctionnel que l’outil devra couvrir.
Votre CRM est-il avant tout un outil pour gérer la prospection, pour gérer l’activité des vendeurs, ou pour gérer le flux documentaire de la relation client (devis – commande – facture) ?

3 / Réfléchir à la complexité des flux.
Votre outil de CRM va-t-il devoir couvrir un nombre limité de flux bien identifiés (par exemple : un commercial fait une offre, et suit sa vente jusqu’au bout), ou au contraire devoir gérer des cas complexes et fins avec des workflows de décision à plusieurs niveaux (par exemple : suivant le client ce ne sont pas les mêmes produits que des commerciaux différents proposent, un commercial valide une offre mais la commande est, elle, validée par l’ADV et la facture dépend de la validation du service Expédition, dont le suivi SAV est assuré par une autre équipe, sur un site distant) ?

4 / Réfléchir aux interactions.
Un outil de CRM vit rarement seul. Comment va-t-on l’alimenter en prospects ou clients ? Comment le marketing va-t-il interagir sur le cycle de vie des produits ? Comment l’outil de CRM va-t-il communiquer avec la comptabilité, avec la production, avec les partenaires ?

5 / Réfléchir aux moyens.
Quand on parle moyens on pense coût d’achat ou de mise en œuvre bien sur. Certes ce point, et particulièrement sur un outil dont la valeur ajoutée est rapidement perçue, les coûts de la majeure partie des solutions du marché sont importants. Cependant, au delà du seul coût financier, la vraie question à se poser concerne les moyens humains : l’impact organisationnel d’un outil de CRM est toujours important et nécessitera lors de sa mise en œuvre un véritable investissement des femmes et des hommes de l’entreprise :
– qui va décrire, dans le détail, les différents flux que l’outil de CRM devra couvrir,
– qui fera les arbitrages entre un compromis fonctionnel et un spécifique coûteux à développer,
– qui aura dans le futur le rôle d’administrateur de cet outil et quel backup sur ces compétences,
– quel plan de formation faut il mettre en œuvre pour former certes, mais aussi expliquer pour que le changement soit compris (et pas seulement vécu comme au mieux une lubie du patron, au pire l’apparition d’un flicage systématique).

Pour nous, il est essentiel que ces questions soient posées avant même la question du choix de l’outil. Car si bien sûr le choix dépend des contraintes budgétaires, l’expérience nous a appris que 100% des projets réussis l’ont été parce que les dirigeants s’étaient posés les bonnes questions à la mise en place du projet ce qui avait facilité le choix de l’outil, les arbitrages, l’adhésion des équipes au projet etc., bref toutes les conditions nécessaire au succès.

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