E-commerce : soigner sa relation client

En préambule à ce billet : même si j’ai passé une partie de mon enfance dans l’Est de la France, que j’ai rencontré à Paris une Messine que j’ai épousée, et que j’ai globalement une image positive des régions Alsace et Lorraine :

– je n’ai pas de lien avec les actionnaires ou les salariés de l’entreprise que je vais citer,

– je n’ai pas souvenir de les avoir rencontrés un jour et si ultérieurement il s’avère qu’un lien existe je n’en ai pas connaissance en écrivant ce billet,

– LWI n’a jamais travaillé pour cette entreprise ou pour un intervenant travaillant pour eux, en tout cas à ma connaissance,

– je ne cherche pas a faire d’entrisme pour espérer établir un contact professionnel à la suite d’un billet élogieux.

Ces précautions oratoires étant prises, je peux maintenant vous parler d’un site marchand que j’utilise occasionnellement et qui à mon sens est l’exact exemple de ce qu’il faut faire aujourd’hui en ligne dans la gestion de la relation client. Il s’agit du site Miss Numérique, qui est un site – français – de vente de matériel photo.

Ayant besoin d’un peu de matériel photographique pour l’agence, j’ai connu ce site par le bouche à oreille : un ami m’a recommandé le site en disant en substance « bien placé en prix, et fiable dans la relation ». Il faut être honnête, cela a été le déclencheur pour devenir client chez eux : même s’ils assurent par les outils classiques de SEO leur visibilité dans les moteurs de recherche,  la recommandation a renforcé les « traceurs » que le site pouvait laisser en réassurance : suivi de commande accessible, marqueurs de confiance en footer, engagements en colonne de gauche, site navigable et faisant la part belle aux produits, notes clients sur les produits mais aussi une vraie société en France visible au Registre du Commerce, et des forums n’étant pas remplis de clients mécontents.

La première commande se déroule sans souci, je deviens « client » et suis informé des offres promotionnelles. Elles sont un peu fréquentes à mon goût, mais sans être agressives.

Dernièrement j’ai passé une commande qui comportait plusieurs produits : tous disponibles sauf un, annoncé avec 5 à 7 jours d’approvisionnement. Ce marqueur de délai a été clair tout au long du panier et du processus d’achat. Ma commande est confirmée.

Le lendemain matin, je reçois un mail visiblement écrit par un humain qui m’informe que :

– un produit de la commande est à délai plus long que les autres,

– qu’un produit de substitution existe (avec le lien et tout), lui disponible,

– que je peux modifier ma commande si je souhaite substituer,

et qui m’explique comment répondre.

J’ai répondu que je ne souhaitais pas substituer, et on a accusé réception de ma commande.

Pour la petite histoire, ma commande a été expédiée moins de 5 jours ouvrés après…. conforme à la commande initiale.

 

Je voulais citer cet exemple car, pour moi, cette entreprise a vraiment compris les attentes des clients en ligne. En effet, par leur démarche pro-active :

– ils identifient avant que le client ne râle les quelques clients qui n’auraient pas vu le problème de délai,

– ils ré-assurent le client sur la bonne prise en compte de la commande… et sur les délais annoncés,

– et encore plus fort, cela laisse dans l’esprit du client que – alors que tout s’est déroulé par mail – il y a des humains derrière avec qui, en cas de souci ultérieur toujours possible – on pourra échanger pour trouver une solution.

C’est là l’exemple même d’une application réussie de la satisfaction du client et de la gestion de la relation client online. Notre conviction chez LWI est que la présence en vente en ligne d’une entreprise et sa tenue dans la durée passera forcément par une véritable prise en compte de la relation client et en introduisant de l’humanité dans cette relation : le client doit « sentir » que vous tenez à lui, et pas qu’il est simplement considéré comme un porte-monnaie dématérialisé. C’est, à notre sens, réussi en ce moment chez Miss Numérique.

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2 réponses à E-commerce : soigner sa relation client

  1. Après quelques années de support client en Irlande, je ne peux aller que dans ton sens : sur le long terme, entre deux entreprises identiques, c’est la qualité de la relation client qui fera la différence.
    Nombre d’entreprises échouent car elles voient le service client pour un cout et non un investissement durable.

    • Jean-Samuel dit :

      Il est effectivement beaucoup plus facile de perdre un client que de l’acquérir : en ce sens, effectivement, la gestion de la relation client est un investissement.

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