Gérer les workflows – Où il sera question de BPM

Voici un titre de billet un petit peu abscons pour les non-initiés mais que nous allons tenter de rendre compréhensible pour tous.

Dans l’entreprise, souvent, chaque métier s’est équipé d’un (ou de plusieurs) logiciel(s) métier pour couvrir les besoins fonctionnels : la comptabilité d’un outil de comptabilité, voire d’un outil de trésorerie, les ventes d’Excel ou d’un CRM (Customer Relationship Management) pour gérer la relation client, le marketing d’un site, d’un blog, voire d’outils pour gérer la présence sur les réseaux sociaux, la production d’un outil d’ordonnancement, voire des outils spécifiques de conception/contrôle de production,…. nous en oublions.

Par ce simple constat, on comprend pourquoi les grandes entreprises, puis les moyennes, ont été séduites par les outils qu’on nomme ERP (Enterprise Resource Planning ou planification des ressources de l’entreprise) permettant d’équiper tout le monde du même outil… quitte souvent à revoir totalement l’organisation pour adapter l’entreprise à ce que sait gérer l’ERP sélectionné.

Ce modèle tout intégré a des limites :

– limites fonctionnelles : un outil généraliste ne peut pas toujours remplacer un outil hyper-spécifique métier… qui est parfois le cœur de la valeur ajoutée de l’entreprise

– limites opérationnelles : cela crée une dépendance forte vis à vis de l’intégrateur de la solution ERP sélectionnée

– limites sécuritaires : en rejoignant le point précédant… et en évitant d’imaginer une faille de sécurité dans l’outil choisi

Chez LWI nous sommes intervenus à plusieurs reprises, en assistance à maîtrise d’ouvrage,  chez des clients qui nous ont tous exprimé peu ou prou le même type de problématiques :

– dans un cadre fonctionnel précis, avoir besoin d’un outil qui gère des tâches, mais aussi le workflow (ou flux de travail, littéralement) de gestion de ces tâches : ma CRM doit me permettre d’établir devis, commandes et factures mais c’est le commercial terrain qui fait le devis, la commande est validée par son manager et la production doit valider la commande avant d’être transmise à l’ADV qui elle-même ne peut pas établir une facture sans l’accord du Directeur Commercial…

– dans un cadre fonctionnel large, avoir besoin de faire communiquer entre eux 2 ou 3 systèmes d’information métier en allant plus loin qu’un simple interfaçage : oui, les solutions d’interfaces couvrent le besoin d’échanges d’informations entre systèmes, mais il faut ajouter une couche d’intervention humaine à valeur ajoutée (une validation, un enrichissement ponctuel d’information par un intervenant externe,…)

– dans un cadre de TPE, avoir besoin de gérer quelques flux simples : par exemple la validation des congés ou des notes de frais des commerciaux nomades par le manager puis la comptabilité sans devoir mettre en œuvre un outil spécifique RH surdimensionné pour l’entreprise

Bref toutes expriment le besoin de gérer des workflows entre systèmes d’information, et de pouvoir gérer les workflow de manière simple… un peu dans l’esprit de ce que les CMS (Content Management System : systèmes de gestion de contenus) proposent pour l’internet : un outil qui gère des problématiques complexes mais qui peut être administré au quotidien par les gens des métiers, et non un informaticien dédié.

Une solution émerge : les outils de BPM pour Business Processing Management, soit en français Gestion de Processus Métier. Ces outils, jusqu’ici réservés aux plus grands groupes à cause de leurs coûts importants de mise en œuvre, commencent à se démocratiser avec l’arrivée d’offres PME et d’outils Open Source.

Dans leur principe de fonctionnement général, ces outils vont permettre de modéliser graphiquement les flux d’informations entre les systèmes informatiques et les personnes. Cela permet d’automatiser les processus métier en prenant en compte aussi bien les besoins d’échanges de données entre systèmes que les besoins d’étapes de validation interne ou externe, d’enrichissement ponctuel… bref une partie importante de la valeur ajoutée des processus métier.

Pour illustrer : une application simple et « ex-nihilo » que permet de faire simplement un outil de BPM : définir un format de demande de congés (avec en base de données tous les cas possibles, et le calendrier) , définir un workflow de validation (par le manager, visa du patron, transmission et prise en compte en paie), et proposer une interface simple de saisie / validation (une page web sur l’intranet ?) et d’administration (pour changer un manager, rajouter un intervenant…).

Plus généralement, la mise en œuvre d’un outil de BPM permet de mettre en avant la dimension fonctionnelle des besoins sur la dimension technique : l’informatique comme moyen, et non comme fin.

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