Imperatif pour un nouvel entrant en e-commerce :
ras-su-rer !

Comme je le disais dans une chronique récente, la méfiance entoure naturellement les nouveaux entrants du e-commerce : une nouvelle version du « on ne prête qu’aux riches », en l’espèce aux marchands ayant pignon sur… web. J’accepte d’ailleurs de payer un produit un peu plus cher chez un gros acteur connu sinon réputé, que moins cher sur un site parfaitement inconnu dont je ne suis pas sûr qu’il me livrera.

Les nouveaux entrants doivent donc « faire avec » cette méfiance naturelle et additionner les moyens et les affichages leur permettant de dire aux internautes « je suis un site honnête et fiable ».

Or les moyens (de parvenir à cette réassurance) ne manquent pas, même quand les moyens (financiers) manquent :
– la qualité graphique et ergonomique du site. Hé oui, proposer un site beau et ergonomique, avec un catalogue structuré, des produits bien décrits et un processus de commande clair et intuitif est déjà une façon de rassurer l’internaute. Le professionnalisme est toujours rassurant.
– la transparence : les mentions légales doivent exister en bonne place (Société éditrice, Capital, RCS, Siège social, N° de TVA intracommunautaire) mais surtout un « bon marchand » doit être joignable facilement : par téléphone, par mail, par courrier et par formulaire dédié sur le site. Même de gros marchands ou opérateurs semblent avoir oublié ce principe très simple.

Il est astucieux également de faire appel à quelques « recettes » exogènes :
– Fia-Net : ce « label », bien connu des marchands et des internautes acheteurs est la « première marque de transparence sur la qualité des sites e-commerce en France.Son but est d'(…)aider à distinguer les e-commerçants les plus fiables, en affichant leurs performances, obtenues par notation de leurs clients.Tous les sites référencés sur www.fia-net.com sont obligatoirement sécurisés. » Deux types de contrats sont possibles (label simple ou assurance). A titre d’exemple, notre client VP Discount dispose d’une note globale de 9/10, d’une livraison conforme pour 90% des clients et d’une intention de réachat de 81%.
– les comparateurs de prix : prenez par exemple un LeGuide.com, référencez (gratuitement) votre site chez ce guide d’achat et votre site apparaîtra dans son annuaire de sites marchands, testé et noté par les rédacteurs de LeGuide.com.

Bien entendu, aller plus loin demande un investissement (acheter des mots clés sur Google, adhérer à une plateforme d’affiliation, accélèrent la notoriété de la marque et ont un effet mécanique sur son image) mais sachons déjà profiter des basiques qui permettent de rassurer l’internaute à moindre coût.

Thierry Fossaert

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