Le e-commerce mourra-t-il de son SAV ?

SAV et E-CommerceCette question est sans doute excessive et le e-commerce est certainement suffisamment implanté dans le monde, en France et dans les habitudes des internautes pour ne pas risquer de disparaître.

Il n’en demeure pas moins que si le paiement en ligne faisait peur aux internautes il y a quelques 10 ans, c’est bien maintenant la qualité du service après vente qui pourrait les rebuter.

Nous avons en effet tous vécu des histoires du type de celle-ci : j’achète sur un gros site de chaussures bien connu, une belle paire de GEOX U Tom taille 43 en soldes. Quelque temps après, je reçois mon colis, l’ouvre, et reçois en pleine figure une magnifique paire de ballerines taille 38, accompagnée d’une facture qui ne m’est pas destinée.

Je vous laisse deviner la suite : n’ayant ni femme, ni fille, ni amie danseuse chaussant du 38, appel téléphonique du SAV, je dois renvoyer le colis par La Poste (aux frais du site d’accord, mais quelle corvée pour un achat internet !), je ne pourrai pas être honoré de ma commande et je serai remboursé de mon achat. Je les voulais, pourtant, ces GEOX U Tom, mais j’ai bien senti que ma commande n’intéressait guère mon interlocutrice au-delà de la procédure qu’elle m’indiquait pour que je sois non pas satisfait, mais remboursé.

Ma décision irrévocable : plus jamais d’achat sur ce site, désabonnement de sa newsletter et plus jamais d’achat sur un site marchand de chaussures.

On pourrait d’ailleurs rapprocher ce type de démêlés avec le SAV d’un site marchand, d’autres démêlés que nous avons également tous vécu avec les hot lines des opérateurs téléphoniques ou fournisseurs d’accès internet. Point commun ? Le gigantisme qui fait que le pauvre internaute n’est guère que le « cochon de payeur » et qu’il n’est respecté que pour autant qu’il accroisse le chiffre d’affaires du vendeur et qu’il ne demande pas un traitement non prévu dans les « procédures ». Service minimum, quoi !

Je ne vais pas vous faire le coup du « avant c’était mieux », mais je dois dire que lorsque je fus cofondateur et dirigeant d’un site pionnier de commerce électronique il y a plus de 10 ans, les consignes et la pratique commerciale voulaient qu’un client soit toujours roi et que son cas soit toujours résolu à sa pleine satisfaction, quoi qu’il en coutât. Surtout quand nous étions en tort… C’était un excellent moyen de générer, dans cette époque pionnière, un bouche à oreille favorable à notre développement.

Small is beautiful ? Ou bien nos géants du e-commerce, privilégiant le court terme, ont oublié la première règle du commerce, le service ?

Quant à nous, nous ne manquons pas d’expliquer à nos clients que le service reste un facteur important de différenciation et de compétitivité, particulièrement pour des nouveaux entrants qui, ne bénéficiant ni d’une notoriété établie ni des moyens de communication permettant de la construire rapidement, doivent impérativement lutter contre la méfiance naturelle qui, hélas, les entoure.

Thierry Fossaert

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