PME : ne jouez pas à pile ou face votre « stratégie » informatique

Je vais vous raconter l’histoire réelle d’une PME qui m’a exposé cet été un joli cas d’école des dérives d’une architecture informatique mal gérée.

L’entreprise existe depuis 20 ans, elle s’est développée et est devenue relativement performante aujourd’hui dans son domaine d’activité. Ses réseaux informatiques (il y a 2 réseaux distincts, pour 2 populations différentes), ses postes de travail, le choix des applications métier se sont construits au fil de l’eau et sans réelle cohérence / compétence interne. Ce n’est pas illogique : ils sont experts dans leur métier, mais ne sont pas suffisamment nombreux pour recruter en interne quelqu’un ayant le niveau suffisant pour traiter correctement toutes les problématiques informatiques.

A l’été, l’entreprise a fait le constat suivant :

– ils disposent d’un site internet performant et correctement référencé. Il y a de l’optimisation possible mais c’est un aspect de l’activité confié à un prestataire (NDLR : ce n’est pas LWI) et qui évolue normalement.

– ils ont connu début 2013 de graves incidents de sauvegarde des serveurs, ce qui les a conduits à se fâcher avec le prestataire en charge de la maintenance du réseau.

– d’autant plus que le réseau dysfonctionne régulièrement sans que le prestataire en charge de la maintenance du réseau ne parvienne à régler de manière stable le problème.

– l’entreprise a fait l’acquisition d’une application métier (logicielle) sans avoir pris conscience des problématiques d’exploitation et d’accès distants que cela allait poser.

Ayant constaté ces dysfonctionnements, les dirigeants ont fait appel à une société de conseil spécialisée pour effectuer un audit de l’architecture et élaborer des recommandations.

L’audit effectué, une entreprise, amenée par l’auditeur (aïe !), soumet une proposition pour régler tous les problèmes…, proposition que les dirigeants n’arrivent pas franchement à décrypter. L’un des codirigeants, un copain, m’expose donc le cas à l’apéro la semaine dernière. Il m’a confié le rapport d’audit, et l’offre commerciale reçue. Intéressons nous à tout ceci :

1 / L’audit

Le rapport d’audit est plutôt bien détaillé : il reprend les différentes démarches réalisées, les personnes rencontrées, les informations complémentaires demandées et leur apport à l’audit bref il fait un état des lieux précis – et plutôt sévère – de la situation. De ma connaissance de l’environnement de la PME et des questions que j’ai posées au dirigeant, le rapport est à mon avis un bon descriptif de la situation. Le seul « reproche » que je pourrais lui faire est d’être plus focalisé sur les problèmes que sur les solutions, mais il indique des pistes d’améliorations possibles

2 / L’offre commerciale

Là, pour le coup c’est effectivement beaucoup moins clair. Certaines parties sont très détaillées, d’autres sont très succinctes (genre « sauvegarde serveur X euros » sans indiquer quel serveur, quel rythme de sauvegarde, ou quel volume… ) et surtout je suis choqué par le principe : en fait la proposition commerciale EST la proposition de solutions de l’audit. D’ailleurs, ils précisent que les 2 entreprises (l’auditeur et le prestataire) ont collaboré ensemble lors des rendez-vous d’audit pour établir l’offre… Même si globalement, en la décortiquant, l’offre est plutôt assez cohérente, je m’interroge toujours sur le petit côté désastreux en terme de confiance et de clarté des rapports quand il y a dès le départ un mélange des genres. Bien sur l’auditeur peut orienter vers un prestataire, bien sur il appartient aussi au client de ne pas se contenter d’un seul devis, mais conseiller et réaliser doivent être 2 intervenants bien distincts et/ou aux relations claires si on veut construire un projet en confiance.

Finalement, j’ai expliqué l’offre commerciale reçue avec les mots de la PME (et pas ceux des informaticiens), ils ont ainsi compris ce que représentait l’offre et quelles questions complémentaires poser pour préciser l’offre. Je les ai également incités à demander des prix ailleurs afin de valider la pertinence économique de ce qui leur a été proposé, et soufflé une ou deux pistes alternatives sur certains points de proposition.

De regarder ces dirigeants se battre avec leurs problèmes de tuyauterie informatique est à mon sens éclairant aussi sur notre manière, nous prestataires informatiques, quelles que soient nos spécialités, de travailler avec nos clients :

– il faut séparer, dans la mesure du possible, les rôles de conseil et le rôles de réalisation, au besoin en refusant d’intervenir quand on risque d’être juge et partie;

– il faut être clair sur les relations d’intérêts quand on conseille un prestataire à quelqu’un;

– il faut mettre la proposition commerciale à la hauteur de la compréhension du client. Dans l’exemple développé, la rupture avec le prestataire actuel s’est consommée sur un dysfonctionnement des sauvegardes. L’architecture proposée par le nouveau prestataire réitère les erreurs du précédent intervenant…. car ils n’ont pas posé les bonnes questions sur ce point, et le client ne s’en rend pas compte car il ne comprend pas le langage semi-abscons de la proposition commerciale. En l’état, si la PME s’engage avec le nouveau prestataire sur ce point, je prédis « mêmes causes, mêmes effets » dans l’année ;

– on peut se contenter d’essayer de vendre au client ce dont il semble avoir envie, mais il faut réellement comprendre la stratégie informatique de l’entreprise – ou l’absence de stratégie ! – et adapter le discours en conséquence;

PME, si vous ne disposez pas de compétences internes suffisantes pour correctement appréhender vos besoins informatiques, faites-vous conseiller : faites-vous accompagner pour définir votre stratégie informatique, puis mettez-la en œuvre en mettant en concurrence différentes offres. Refusez d’accepter une proposition commerciale de peur de paraître « idiot » face à un terme technique que vous ne connaissez pas. Vous vous épargnerez ainsi de graves désillusions ultérieures et surtout de devoir travailler avec un outil informatique qui ne couvre pas correctement vos besoins opérationnels.

Ce contenu a été publié dans Accompagnement, Communication, L'Agence, avec comme mot(s)-clé(s) , , , , , , . Vous pouvez le mettre en favoris avec ce permalien.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *