Utiliser votre CRM en mobilité

Le développement des terminaux mobiles est en train de révolutionner les usages des outils informatiques. C’est vrai dans le champ personnel comme dans le champ professionnel.

Dans l’entreprise, chez nos clients, nous avons d’abord vu apparaître les problématiques d’accès aux messageries et au web via les smartphones, et avec l’apparition des tablettes on est rapidement passé du gadget qui fait moderne en réunion d’avant-vente au vrai outil pour commercial en mobilité.

Dans les usages de la CRM, l’accès distant a toujours été un réel enjeu. Il y a 15 ans, le produit phare des outils de SFA (Sales Force Automotion) était celui qui parvenait tant bien que mal à conserver une relative synchronisation des données entre les postes mobiles connectés le soir via connexion modem et le serveur central. Si la technologie a fait faire des bonds en avant, cela n’en reste pas moins un problème sensible :

– le commercial qui a beaucoup de données à saisir peut-il réellement le faire de manière confortable s’il est connecté en 3G dans un entrepôt métallique en bas de la vallée… ?

– le commercial va-t’il réellement réussir a s’astreindre à saisir 30 ou 50 informations complexes sur son smartphone ?

– vos données sensibles sont-elles menacées par un simple vol d’un smartphone ou d’une tablette (il s’en vole près de 20 par heure en France… ) ?

Pour nous, lors d’une phase de déploiement d’un outil de CRM tel que Vtiger, il faut faire une analyse précise des besoins de traitements en mobilité, et être réalistes quant à la véritable faisabilité :

– oui à la saisie d’une information ponctuelle sur un smartphone, à condition de traiter l’ergonomie de la page de saisie et son accessibilité (poids de chargement, chemin d’accès, etc.),

– oui à des saisies plus importantes sur une tablette à condition, soit d’en limiter la complexité (un minimum d’écrans, des listes de choix…) soit d’intégrer un véritable mini-site dédié à cette tâche : en clair en travaillant l’ergonomie,

– toujours prévoir une solution de secours pour que la panne d’antenne 3G dans l’hôtel réservé le soir, ou la difficulté d’accès au réseau, ne transforme pas un souci qui vous semble agaçant mais bénin depuis votre bureau, en source de réel stress pour vos équipes,

– et enfin appréhender les données réellement sensibles pour les protéger en cas de souci (identification nécessaire à chaque reconnexion, procédure de désactivation de compte, etc.).

Cela permet ainsi de concevoir un CRM qui sera un vrai plus pour votre force de vente, et non pas la cristallisation de petits dysfonctionnements qui empêchent les commerciaux d’être à 100% sur leur mission.

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