Vtiger CRM : la logique de conversion

L’une des difficultés principales lors de la mise en oeuvre d’un outil de CRM, quel qu’il soit, est de réussir la bonne adéquation entre la logique métier et la logique de l’outil.

Il n’existe pas a proprement parler le « bon » outil quand les autres seraient mauvais : il faut simplement trouver le « bon pour vous », celui qui s’adaptera le mieux a vos process, et que vos équipes s’approprieront le mieux. Nous avons déjà parlé du difficile choix de l’outil CRM adéquat ici.

 

Si vous choisissez Vtiger, dans la phase de préparation avant la mise en œuvre, il faut aborder l’outil de manière à comprendre les points qui sont structurants, et comment ces points structurants vont pouvoir être traités dans votre contexte métier particulier. Là encore pas de recette type, c’est le travail d’analyse que vous menez ou que nous menons avec vous qui permet d’aborder chacun de ces points et de définir la bonne stratégie de paramétrage, c’est-à-dire une stratégie qui colle à vos process métier et à vos besoins immédiats, mais qui préserve aussi l’avenir en anticipant l’intégration de nouvelles activités, ou les évolutions législatives, ou l’extension de périmètre, etc.

L’un des points structurants de Vtiger est la logique complexe qui entoure la notion de prospect et de conversion du prospect.

En effet, Vtiger CRM permet d’alimenter la notion de prospect avec des données relativement inégales ou hétérogènes, de travailler sur la qualification de ces données, et de faire entrer, via la conversion, les données qualifiées dans un certain nombre de processus marketing ou commerciaux.

C’est un des points qui rend cet outil puissant car :

– il faut très peu de données de base pour créer un prospect… ce qui permet de faire de la prospection en profondeur

– on peut gérer, via la gestion de champs personnalisés, la qualification fine et spécifique de prospects

– on peut alimenter automatiquement tout le processus Marketing et Commercial à partir de ces données finement qualifiées

– on ne pollue pas les processus avec des prospects insuffisamment qualifiés

– on peut traiter des workflows croisés (qualification d’une part, conversion d’autre part)

Du coup dans la phase d’analyse il faut aborder dans le bon sens les besoins :

– avez-vous un travail de qualification important à réaliser sur les prospects ?

– avez-vous au contraire une base de prospection faible mais un enjeu sur les suivis marketing des clients existants ?

– quels niveaux de finesse sont attendus aux différentes étapes des workflows ?… ce qui va impacter également la gestion des profils, rôles et droits

Et il faut répondre à certaines questions essentielles sur la conversion :

– la conversion du prospect (en « client ») doit se faire à quel moment (à quelle étape du processus de qualification, et par qui) ?

– la conversion du prospect doit engendrer quelles actions (création de compte, de contact, mise en œuvre d’une affaire, démarrage de workflows) ?

Une partie de la performance de votre CRM se joue là : la bonne compréhension des enjeux autour de la conversion permet de faire la différence entre une CRM qui s’est adaptée à vos process métiers par rapport à une application basique qui conduit forcément à n’appliquer que des process métiers standards.

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